加強護理服務細節(jié)管理 提升護理服務品牌
2012年醫(yī)院號召各科爭創(chuàng)“品牌服務示范崗”。我科護理單元有幸首批被醫(yī)院授予“品牌服務示范崗”，并連續(xù)兩年通過了復評。在感謝醫(yī)院領導及同事對我們工作肯定及信任的同時，我也倍感壓力，常常在思索如何推出新舉措，提升護理服務品牌。這幾年的工作我也有了一些感悟，那就是要加強護理服務細節(jié)的管理。
——婦兒外科護理單元品牌服務經(jīng)驗推介
一、細節(jié)見證“心服務”
對于護理人員來說，一面微笑，一個眼神，一句話，一舉手，一投足，都是極小的細節(jié)，但這些細節(jié)都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。何謂細節(jié)？細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。患者對服務的體驗從踏進醫(yī)院就開始了，而且從細節(jié)中得到感受，我科為了讓患者真真切切感受到我科優(yōu)質服務，提出了“三抓”。
1、抓第一次接觸。心理學表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內，我們科抓住“第一次接觸”這個關鍵點，提出了幾個第一，即第一句話，第一個問題，第一次檢查，第一次標本，第一次輸液穿刺，第一次用藥，第一晚睡眠。病人來住院，門診醫(yī)生首先電話聯(lián)系住院部，主班護士接到電話后安排床位，通知責任護士鋪床，護士長到門診接病人，護士長不在，主班到門診接病人。見面首先問好及自我介紹，引導幫助病人辦理入院手續(xù)。第一次輸液穿刺，第一次用藥，患者入院后，在第一次輸液穿刺不成功或操作不規(guī)范，即便服務態(tài)度再好，也不會得到患者的認可，還會影響到患者對醫(yī)護人員及醫(yī)務機構的評價，影響到今后醫(yī)患關系的處理，不知道要付出多少努力才能挽回影響，所以第一次穿刺要慎之又慎，盡量做到操作規(guī)范一針見血，告訴病人所用藥的名稱、作用、注意事項。穿刺完畢后將病人的肢體安置妥當，防止漏針。第一晚的睡眠，患者入院后不熟悉的環(huán)境，加上對疾病的恐懼，很難入眠。我們值班護士就要采取靜悄悄的服務方式，九點左右走到病人面前輕輕給病人掖掖被子，詢問患者是否需要協(xié)助，深夜交班做到四靜，不要開燈，用手電筒交接班，清晨病床前一聲輕柔的問候，阿姨早晨好，晚上睡得好嗎？
2、抓手術患者的管理。手術患者是重點觀察的對象，特別是剛結束手術的患者，家屬多且患者和家屬都很緊張，接診患者護士語言的規(guī)范、操作的規(guī)范就非常重要。嚴格遵守手術病人接診操作流程，細致入微的講解術后注意事項，第二天清晨責任護士微笑著來到病房做晨間問候和護理，并為病人整理床單病房，協(xié)助和幫助患者漱口，梳頭，翻身，拍背。做實基礎護理。
3、抓“出院后”。溫馨的聯(lián)系，兩次電話回訪，提醒患者復診和講解健康教育知識。
二、細節(jié)護理保證護理安全
1、細節(jié)護理體現(xiàn)于認真執(zhí)行交接班制度，細節(jié)規(guī)范為提前十五分鐘交接，具體做到四看、四查。四看：看病人床頭卡，看護理記錄單，看前一班體溫單，看手術執(zhí)行單、護理操作執(zhí)行單，四查：查看新入院患者處理是否妥善，查看手術前準備是否落實及術后傷口滲血滲液情況，查看病人各種管道是否通暢，查看手術病人皮膚受壓情況，對病人的基本情況做到心中有數(shù)。
2、細節(jié)護理體現(xiàn)于嚴格執(zhí)行，三查七對制度，對所有的護理操作必須嚴格三查七對一注意并做好簽名和時間。
3、細節(jié)護理體現(xiàn)于嚴格執(zhí)行無菌技術操作及消毒隔離制度。
4、細節(jié)護理體現(xiàn)于各種檢查單，口服及外用藥，做好查對制度并建立登記。比如檢查單實行執(zhí)行護士、標本收集者、檢查報告發(fā)放者三簽名三檢查，口服及外用藥等實行執(zhí)行護士、發(fā)藥護士、病人三簽名三檢查，嚴防檢驗單漏查，無檢驗結果，口服及外用藥漏執(zhí)行或漏發(fā)現(xiàn)象。
三、護士培訓要注重細節(jié)
大家知道，婦兒外科是一個多專業(yè)融合在一起的科室，小兒外科、婦科腫瘤，去年開始收治保胎的孕婦，小兒內科傳染病患兒。年齡跨度大致使護理風險大大增加。如何保障護理安全？讓科內護士掌握這么多專業(yè)護理，我們采取了針對性的培訓措施。
一是專科醫(yī)生講課，例如：請昌院長講傳染病知識，手足口病、流行性腮腺炎、猩紅熱、水痘。劉昌英主任講先兆流產(chǎn)等。
二是護士長講課，側重于護理。
三是護理幾位患者后及時進行護理查房。
案例：護理一位重癥手足口病后我們進行查房，護士發(fā)表自己的觀點后向我提出需要解決的問題。張君煜：甘露醇的輸注速度、丙球使用作用、甲強龍用的體溫觀察。劉曉麗：患兒驚跳是神經(jīng)系統(tǒng)引起的還是高熱引起的、這類患兒輸液速度怎樣控制？羅蘭：甲強龍量過大是否對身體有害（患兒用沖擊療法甲強龍用240mg）等等。通過這樣一次護理查房可以看出，大家查房前都做了充分的準備，在這次查房中所有護理問題都得到了解決，大家印象都很深，達到了查房的目的。
通過這種舉一反三的培訓方法，讓科內護理人員都掌握了各類疾病的�？浦R和護理知識。
四、細節(jié)需要不斷評價，不斷改善推陳出新
1、每周發(fā)放患者滿意度調查表。對患者講清我們調查的目的是為了改進工作，幫助我們科找出薄弱環(huán)節(jié)，對于我們的服務水平，只有他們最有發(fā)言權。對調查結果進行總結分析，從中了解情況，征求意見改進工作。
2、護士長每日訪談，護士長每日同患者及家屬進行訪談，及時了解患者想法與要求，并進行妥善處理，重要訪談內容要一一記錄在案，以便確定下一步工作重點。
3、每月召開兩次工休會，進行健康宣教、聽取患者及家屬的反應。這種方式方法，護士長隨時掌握信息，每一處的細節(jié)都在完善，護士長關注細節(jié)，創(chuàng)新服務，為患者帶來安心、舒心和實惠；護士意識到自身存在的不足，大部分時間在病房，及時對患者進行巡視與溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動服務為主動服務，促使其不斷學習，健康教育能力不斷提升，從而讓護士得到患者的認可，也促進了護理優(yōu)質服務常態(tài)化、品牌化。
（婦兒外科 吳明英）
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